Entrevistas a Usuarios: Qué son y Cómo hacerlas

Las entrevistas a usuarios son una de las herramientas de UX Research que usamos para conocer qué soluciones aportan nuestros productos a nuestros usuarios, qué problemas encuentran en el uso o qué puntos de dolor pueden ayudarnos a crear soluciones o mejorar las ya existentes.

Antes de la Pandemia por el COVID-19, algunas empresas se resistían a implementar modelos de Home Office para sus equipos y se encontraban implementando distintas Entrevistas a Usuarios para evaluar si el trabajo remoto podía evitar desplazamientos innecesarios para el equipo y agilizar así plazos de entrega de diferentes proyectos, ya que la planificación podía ser más ágil con menos tiempos muertos por concepto de desplazamiento.

El tiempo terminó demostrando que esa idea no era tan descabellada y que podía ser viable, al menos para las empresas del sector creativo y tecnológico. Implementarla permitió reducir tiempos muertos y mejorar la satisfacción de los trabajadores de las empresas.

Las Entrevistas a Usuarios abarcan una amplia variedad de conjuntos de habilidades. Los Diseñadores de Experiencia de Usuario (UX), que son quienes las implementan, tienen que hacer una labor de investigadores, científicos, periodistas y psicólogos, para descifrar por medio de este método, qué mejoras pueden implementar a sus productos y servicios para mejorar los niveles de satisfacción de los clientes y, por ende, las ventas.

En este artículo te daremos una guía para que puedas entender en qué consiste esta herramienta y cómo implementarla.

¿Qué es una Entrevista a Usuarios?

Las entrevistas a usuarios son una de las herramientas de UX que usamos para conocer a través de nuestros usuarios qué soluciones aportan nuestros productos, qué problemas encuentran en el uso o qué puntos de dolor pueden ayudarnos a crear soluciones o mejorar las ya existentes.

Por lo general, se realiza durante el diseño del concepto inicial, la fase de ideación o durante el rediseño de un producto.

Al igual que muchos otros tipos de entrevistas, las entrevistas con usuarios consisten en un diálogo relajado entre dos personas con una persona guiando y haciendo preguntas y la otra siguiendo y respondiendo.

Lo que hace que las entrevistas con usuarios sean diferentes son los objetivos que el entrevistador espera lograr al final de la sesión. Por lo general, esta herramienta de investigación de usuarios se utiliza para obtener información valiosa sobre los comportamientos, necesidades, motivaciones y puntos débiles de los usuarios para crear un producto sobresaliente y exitoso.

¿Por qué hacer Entrevistas a Usuarios?

Las entrevistas brindan información sobre lo que los usuarios piensan sobre un sitio, una aplicación, un producto o un proceso. Pueden señalar qué contenido del sitio es memorable, lo que la gente siente que es importante en el sitio y qué ideas de mejora pueden tener. Se pueden hacer en una variedad de situaciones:

Se pueden realizar en una variedad de puntos en el proceso de diseño y señalarán qué áreas los usuarios sienten que necesitan mejorar o qué es atractivo y memorable para ellos.

Al igual que muchos otros métodos de investigación de usuarios, las entrevistas con los usuarios pueden ayudar a impulsar la creación de otras herramientas de diseño importantes, como los Customer Journey Maps o las UX Personas.

Se pueden realizar al final de una prueba de usabilidad para definir mejor lo que el usuario pensó sobre la experiencia y obtener comentarios más detallados.

Comprender las expectativas de las personas, escuchar sus frustraciones, esperanzas, necesidades, rutinas diarias y motivaciones informa a los diseñadores sobre los pasos que se deben tomar para hacer un producto que la gente se sienta emocionada de usarlo.

Si bien los diseñadores, investigadores o partes interesadas pueden tener sus propias esperanzas o deseos para el producto, si no se alinean con las necesidades y expectativas de los usuarios, es menos probable que el producto tenga éxito.

Las entrevistas con los usuarios ayudan a garantizar que el producto que se está diseñando sea valioso tanto para el usuario como para la empresa.

¿Cómo hacer una Entrevista de Usuario?

En primer lugar, piensa en una entrevista como un tipo de estudio de investigación, no como una sesión de ventas o una conversación informal. Luego, usa los siguientes consejos para que tus entrevistas sean más efectivas.

1. Establece un objetivo para la entrevista

Para poder fijar el objetivo de tu entrevista puedes responder un par de preguntas previas:

• ¿Qué quieres conocer sobre tus usuarios o qué hipótesis quieres confirmar con datos concretos?

• ¿Cómo podrás usar esa información para mejorar el diseño de tu producto?

Tus respuestas han de ser siempre concretas y precisas. No te plantees como objetivo para una entrevista “saber sobre nuestros usuarios”, porque una pregunta tan general no te llevará a ninguna parte.

Ejemplos de objetivos específicos para tu entrevista a usuarios:

• Conocer cómo interactúan con dispositivos móviles las personas en búsqueda de empleo.

• Cuáles son los comportamientos que tienen las personas a la hora de realizar tareas de limpieza en el hogar. 

• Conocer las posibles fricciones en algunas áreas de una tienda online.

Con todo esto ya en mente, ya puedes empezar a planificar detalles de la entrevista.

2. Elige el lugar de tu entrevista (Online o Presencial)

Las entrevistas a los usuarios se pueden realizar en muchos lugares diferentes: en la casa del usuario, en un entorno controlado como un laboratorio, o de forma remota, utilizando herramientas de reunión en línea.

Ten en cuenta estos factores al momento de elegir las ubicaciones:

• Conveniencia y comodidad del usuario: ¿Qué ubicación será más cómoda y fácil para los usuarios? ¿Será más probable que no cancelen si la sesión es en su oficina o en sus casas?

• Conveniencia del equipo: ¿Quieres que tu equipo observe las entrevistas?

• Contexto y ejemplos: ¿Es importante que los usuarios tengan sus propias herramientas y otros elementos ambientales en la entrevista? Los artefactos pueden empujar la memoria del entrevistado y también pueden pintar una mejor imagen de los procesos de los usuarios para el entrevistador. Sin embargo, a veces sacar a las personas de sus entornos habituales puede ayudarlas a pensar con libertad y creatividad.

• Sesgo: ¿Es probable que la ubicación influya en las historias de los usuarios? Si llevas personas a su oficina de Acme y les pregunta sobre el uso de Acme, ¿dirán cosas más agradables sobre Acme que si estuvieran en un lugar diferente? 

3. Selecciona los perfiles y el tamaño de la muestra

El reclutamiento de las personas de tu entrevista siempre es crucial. Lo mejor es crear varios perfiles en función de criterios tanto demográficos (género, edad, lugar de residencia) como de comportamiento (sistema operativo, actividades, tipo de uso) y plasmarlo en un documento. 

Este documento se llama “Screener de captación de usuarios” y es una guía para tener siempre claros los criterios que se usarán para el reclutamiento. Con él podrás facilitar la captación y, encima, conseguir resultados de mejor calidad. 

Tampoco es necesario que crees perfiles que cubran el 100% de los usuarios objetivo: con dos o tres suele ser más que suficiente para obtener información sin caer en la reiteración.

En cuanto al tamaño de la muestra, dependerá del proyecto:

En algunos sectores (Medicina, Administración) una muestra de entre 5 y 10 personas usuarias es más que suficiente.

Si sólo tienes un perfil de usuario, 5 usuarios te permitirán obtener datos más que suficientes para obtener conclusiones.

En otros sectores (Transporte, Energía) el tamaño de la muestra podría ser de 20 personas, incluso más.

4. Estructura tu entrevista

Todas las entrevistas tienen que tener una estructura definida. Un buen guión permitirá recoger la información que necesitas sin distracciones, además de permitir abordar ciertos temas según vaya avanzando la entrevista.

Este guión te permitirá evitar situaciones de bloqueo y continuar la conversación incluso cuando el usuario te responda con un NO a alguna de las cuestiones planteadas. 

La estructura básica que siempre has de tener en cuenta es la siguiente:

• Introducción.

• Presentación del entrevistador.

• Objetivo de la entrevista.

• Autorización para grabaciones.

• Preguntas introductorias generales: estas te servirán para ganar la confianza del usuario y empatizar con él.

• Preguntas específicas.

• Cierra con la entrevista.

5. Prepara las preguntas antes de la entrevista

A la hora de preparar las preguntas, empieza por las más obvias. De hecho, son las que tienen que ver con el propio usuario.

Preparar las preguntas en equipo y abrir el proceso a todas las personas involucradas en el desarrollo del producto es una excelente idea. 

Si la duración estimada de la entrevista es de una hora y media, prepara preguntas para dos horas o incluso más. Habrá algunas de ellas que el usuario no pueda responder o que te responda a la vez que otras, sobre todo en una entrevista semiestructurada con preguntas abiertas y generales.

Finalmente, revisa si puedes añadir preguntas adicionales de seguimiento para obtener más información o incluso profundizar en detalles. En ocasiones puede que la persona usuaria no te dé una respuesta concreta, pero le puedes pedir algún detalle.

De hecho, el guión no es en sí mismo un documento estricto: es una mera guía que el entrevistador usará para poder tratar los temas objeto de la misma, pero tendrá libertad para profundizar según avance la conversación.

6. Crea una relación con el usuario para que se sienta cómodo

Es más probable que las personas recuerden, hablen y bajen la guardia si se sienten relajadas y confían en el entrevistador y en el proceso. Aquí hay algunos consejos para una entrevista efectiva.

• Ten una videollamada o llamada telefónica (o al menos alguna interacción) con el usuario antes de la entrevista.

• Antes de la entrevista, explica el motivo de la entrevista y cómo se utilizarán los datos de la misma.

• Haz que el usuario se sienta escuchado tomando notas, asintiendo, manteniendo contacto visual frecuente.

• Deja que los usuarios terminen sus pensamientos. No los interrumpas.

• No apresures al usuario. Pausa. Reduce la velocidad de tu discurso. Hablar despacio tiene un efecto calmante e indica que no estás ansioso y que tienes tiempo para escuchar.

• Comienza con preguntas que sean fáciles de responder y que sean poco probables que se interpreten como personales o críticas. Por ejemplo, en lugar de "¿Cuál fue el último libro que leíste?" intenta "¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre?" El último es abierto, mientras que el primero asume que el usuario leyó un libro recientemente; aquellos que no lo hicieron pueden sentirse estúpidos.

• Muestra algo de empatía haciendo preguntas relacionadas. Por ejemplo, imagina que un usuario dice que no pudo comunicarse con el equipo de atención al cliente. Puedes mostrar cierta preocupación pidiéndole al usuario que explique cómo se sintió.

• Sé auténtico y no finjas empatía. Actuar puede hacerte parecer falso. Es mejor ser uno mismo; no digas algo si no lo sientes genuinamente.

7. Realiza un análisis e informe de resultados

Con todas las notas que hayas recogido, habrá que proceder al análisis de los datos. Ten en cuenta que hay unos objetivos y los datos recogidos servirán para refutar o validar las hipótesis planteadas.

Traducir las respuestas de los usuarios a información relevante, es fundamental para poder elaborar el informe de resultados de la entrevista. Este informe puede tener la siguiente estructura, similar a casi cualquier otro informe que vayas a presentar internamente o a cliente:

1- Introducción

2- Objetivos.

3- Metodología utilizada: criterios y métodos de selección; guión utilizado durante las entrevistas y las preguntas realizadas.

4- Principales hallazgos: puedes presentar esa información traducida en tablas y categorizadas según el orden de las preguntas para facilitar la comprensión del informe.

5- Recomendaciones a poder implementar, junto con su grado de importancia o urgencia. 

6- Anexos con toda la información relevante sobre el proceso seguido.

Como todo buen informe, ha de ser accionable, es decir, que las recomendaciones deberán poder convertirse en acciones concretas en tu producto.

Esperamos que esta guía te sirva para preparar tus próximas entrevistas a personas usuarias, sobre todo a planificarlas para obtener la información que necesitas de tus usuarios.