Las 14 mejores plataformas de Experiencia Digital (DXP)

Este estudio fue realizado con el Magic Quadrant de Gartner, un informe que califica a los proveedores de tecnología y ayuda a los compradores a evaluar a los que mejor satisfagan sus necesidades.

Gartner es una empresa de investigación y consultoría estadounidense que se especializa en el análisis y evaluación de tecnologías de la información (TI). Es reconocida a nivel mundial por sus investigaciones y asesoría estratégica en temas de tecnología, negocios y tendencias de mercado.

¿Qué es una Plataforma de Experiencia Digital?

Una Plataforma de Experiencia Digital (DXP) es una solución tecnológica que permite a las empresas gestionar, personalizar y optimizar las interacciones de los usuarios en múltiples canales digitales, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico, y otros puntos de contacto. 

Su objetivo principal es brindar una experiencia fluida y consistente a los usuarios en cada punto de interacción, ofreciendo contenido relevante y adaptado a sus necesidades en tiempo real.

A través de una DXP tu empresa puede: 

• Publicar contenido en múltiples canales digitales.

• Enviar correos personalizados y automatizados.

• Gestionar cuentas de usuario y perfiles de clientes.

• Personalizar la experiencia del usuario en tiempo real.

• Recopilar y analizar datos de clientes para mejorar la segmentación.

• Automatizar campañas de marketing en varios puntos de contacto.

• Optimizar conversiones mediante pruebas A/B y ajustes de contenido.

• Unificar la experiencia omnicanal en sitios web, apps o redes sociales.

• Proveer análisis e informes detallados sobre el rendimiento.

• Garantizar la protección de datos del usuario y el cumplimiento de normativas como GDPR.

Son fundamentales para las empresas que desean evolucionar en la era digital, ya que proporcionan las herramientas necesarias para gestionar y mejorar cada aspecto de la experiencia del cliente en un entorno digital complejo y en constante cambio.

Resumen de la evaluación de Gartner

Este Magic Quadrant evalúa a los proveedores que cumplieron con los criterios de inclusión de Gartner para el mercado de DXP, y tiene como objetivo ayudar a tomar decisiones de selección sobre proveedores y productos.

Gartner no agregó ni eliminó ningún proveedor este año.

Criterios de evaluación para las plataformas de experiencia digital

Este Magic Quadrant evaluó a los proveedores que cumplieron con los criterios de inclusión de Gartner para el mercado de DXP, los cuales incluían:

• Comercializado y vendido su producto de DXP desde al menos junio de 2020.

• Haber adquirido al menos 10 nuevos clientes netos en los 12 meses anteriores a junio de 2023.

• Tener una presencia en el mercado en al menos dos de las siguientes regiones: América del Norte, América Latina, Europa, Medio Oriente y África, Asia/Pacífico y Japón.

• Haber generado ingresos de al menos 17 millones USD con un crecimiento de ingresos de al menos un 5 % con respecto al año anterior en los 12 meses anteriores a junio de 2023.

• Capacidad de brindar soporte de implementación a los clientes a través de un ecosistema de socios certificados que incluyera al menos 10 agencias de implementación e integradores de sistemas.

Además de capacidades nativas o a través de integraciones, las cuales incluyen:

• Servicio de cuenta, lo que incluye registro, inicio de sesión y gestión de contraseñas con autenticación y control de acceso.

• Gestión de datos del cliente.

• Mapeo del recorrido del cliente.

• Personalización y conciencia del contexto.

• Análisis y optimización.

• Prácticas de IA aplicadas.

• Navegación y búsqueda.

• Colaboración e intercambio de conocimientos.

• Seguridad y controles de acceso.

El estudio descubrió los siguientes puntos fuertes y débiles de los proveedores:

1. Adobe Experience Manager

Su DXP es Adobe Experience Cloud, que incluye Adobe Experience Manager (AEM), Adobe Target, Adobe Analytics y CDP en tiempo real, entre otros. Está disponible como PaaS y SaaS de servicio gestionado. 

Cuenta con presencia en todo el mundo y clientes de diferentes tamaños en una diversidad de industrias. El caso de uso principal de Adobe Experience Cloud es de B2C, pero algunas organizaciones también lo usan con fines de B2B y ocasionalmente B2E.

Puntos fuertes: Es una solución comprobada, sus productos son amplios e innovadores para experiencias digitales externas y cuenta con una variedad de opciones para implementar y dar respaldo a sus productos.

Puntos débiles: Su oferta suele ser más costosa que la de otros proveedores y requiere recursos técnicos con una curva de aprendizaje pronunciada, habilidades especializadas, capacitación, y plazos de implementación más prolongados.

2. Optimizely

Su DXP se llama Optimizely One e incluye capacidades de gestión de contenido, personalización, gestión de datos de clientes y análisis. Está disponible por suscripción como una solución de nube híbrida.

Cuenta con presencia en Europa, Medio Oriente y África, y partes de la región de Asia/Pacífico. Las empresas que lo utilizan con mayor frecuencia son en comercio minorista, fabricación y distribución, alta tecnología, atención médica, servicios comerciales y servicios financieros; con casos de uso de B2C y B2B.

Puntos fuertes: Proporciona una API GraphQL que unifica datos, sus precios y el empaquetado son sencillos, escalables, modulares y transparentes.

Puntos débiles: Están en una etapa de transición en su hoja de ruta, lo cual podría generar un período de incertidumbre. Además, tienen una curva de aprendizaje pronunciada, por lo que los clientes deben planificar cuidadosamente la adopción e implementación.

3. Acquia

Su DXP abierta consta de Cloud Platform, CMS, Site Factory, CDP, DAM y Campaign Studio, ofrece amplias capacidades, entre las que se incluyen gestión de contenido, personalización, análisis, administración de datos del cliente. Está disponible como PaaS, con algunos componentes disponibles como SaaS. 

Cuenta con presencia en Europa, América Latina y la región de Asia/Pacífico. Se usa principalmente en los mercados verticales de gobierno, medios y servicios, educación y servicios financieros; con casos de uso B2C y B2B, algunas organizaciones también lo utilizan para casos de uso B2E.

Puntos fuertes: Proporciona amplias capacidades de mapeo, personalización y segmentación del recorrido del cliente aumentadas con IA en una interfaz enriquecida e intuitiva.

Puntos débiles: Su canal de socios está menos desarrollado lo que puede limitar la disponibilidad de talento calificado para los clientes que implementan u optimizan su inversión en tecnología de Acquia.

4. HCLSoftware

Su DXP es Digital Experience de HCL, entre las capacidades principales se incluyen gestión de contenido, DAM, CDP y desarrollo de aplicaciones de código bajo. Algunas de sus implementaciones más nuevas están disponibles como PaaS.

Cuenta con operaciones globales. Su DXP se implementa en los mercados verticales de gobierno, ciencias biológicas, seguros, servicios financieros y otros. Se utiliza principalmente en empresas grandes y muy grandes para casos de uso B2B, B2C y B2E.

Puntos fuertes: Se centra en la seguridad, privacidad y experiencia de la industria; además de que ofrece precios basados en el consumo más predecibles y simplificados.

Puntos débiles: Algunas de las capacidades necesarias de sus DXP están disponibles en solo algunos de sus productos adyacentes y su tiempo de implementación es más largo de lo esperado.

5. OpenText

Su DXP es OpenText Experience Cloud, y entre sus capacidades se incluyen gestión de contenido, análisis, personalización, optimización y DAM. Está disponible localmente o se puede alojar en una nube pública o privada. 

Cuenta con una presencia global. OpenText se utiliza en diversos mercados verticales, lo que incluye fabricación, gobierno, comercio minorista, servicios financieros y seguros. Se implementa con mayor frecuencia para casos de uso de B2C, pero también se aplica a algunos casos de uso de B2B.

Puntos fuertes: Su tecnología es extensible y personalizable, además de ser sólido en gobernanza, seguridad, gestión de cuentas y auditabilidad en experiencias autenticadas.

Puntos débiles: Se dirige principalmente a PaaS, servicios administrados y escenarios en las instalaciones, con pocos avances hacia infraestructuras SaaS modernas y nativas en la nube.

6. Bloomreach

Su DXP es Bloomreach Commerce Experience Cloud, que comprende módulos dentro de los pilares de contenido, descubrimiento y compromiso. Está disponible como una solución totalmente SaaS. 

Cuenta con cierta presencia de socios en América Latina. Apunta a experiencias de comercio digital, pero hace poco amplió su alcance al transporte, la atención médica y otros mercados verticales en B2C y B2B.

Puntos fuertes: Su producto está basado en SaaS, lo que lo hace consumible en partes, además la privacidad y el cumplimiento son pilares centrales de su estrategia.

Puntos débiles: Se concentra demasiado en los casos de uso relacionados con el comercio, por lo que tiene una falta de ejecución y estrategia en su producto cuando se trata de casos de uso no transaccionales.

7. Sitecore

Su conjunto de DXP consta de 11 productos agrupados en Content Cloud, Engagement Cloud y Commerce Cloud, solo los dos primeros se incluyen en esta investigación. Está disponible como PaaS en Sitecore Managed Cloud.

Cuenta con presencia en Europa, Medio Oriente y áfrica, y en la región de Asia/Pacífico. La DXP de Sitecore se utiliza en muchos mercados verticales, con mayor frecuencia en los sectores de servicios financieros, automotrices y de fabricación. Se implementa con mayor frecuencia en casos de uso B2C y, cada vez más, B2B.

Puntos fuertes: Cuenta con integraciones aceleradas, simplificadas y de mayor calidad; además de que sus nuevos productos son SaaS completamente nativos en la nube con una visión modular amplia y sólida.

Puntos débiles: La mayoría de los clientes se encuentran en las instalaciones y en nubes administradas, o cuentan con autoalojamiento.

8. Magnolia

Su DXP es Magnolia DX Core, y entre sus capacidades, se incluyen gestión de contenido, personalización y búsqueda. Está disponible en las instalaciones o como una oferta de PaaS en una nube privada o pública, con varias opciones de plataforma de nube. 

Cuenta con cierta presencia en América del Norte y la región de Asia/Pacífico. Se implementa en organizaciones medianas y grandes en una amplia gama de mercados verticales, con un enfoque en banca, viajes y hotelería, y fabricación. Se usa más a menudo para casos de uso de B2C y B2B.

Puntos fuertes: Su enfoque es componible mediante la integración de tecnologías a través de paquetes de conectores sin código y tienen muy buena atención al cliente.

Puntos débiles: Se resiste a la tendencia de proporcionar capacidades nativas de gestión de datos de clientes en la plataforma y es menos adecuado para organizaciones pequeñas.

9. Liferay

Su DXP incluye capacidades de gestión de experiencia, gestión de contenido, personalización y análisis. Está disponible a través de SaaS, PaaS e implementaciones en las instalaciones o en la nube de clientes. 

Cuenta con presencia en América Latina, Europa, Medio Oriente y África, y la región de Asia/Pacífico. Se implementa en organizaciones de los mercados verticales de fabricación, telecomunicaciones y servicios gubernamentales y financieros, y se utiliza para casos de uso de B2B, B2C y B2E.

Puntos fuertes: Reduce la complejidad técnica y puede implementar experiencias autenticadas que involucren la agregación y orquestación de contenido, servicios y aplicaciones de fuentes internas y externas.

Puntos débiles: La DXP central sigue siendo monolítica y hay un avance lento en su estrategia en la nube y en la adopción de su versión SaaS.

10. Crownpeak

Su DXP tiene capacidades que incluyen la gestión de contenido, presentación y orquestación, así como capacidades adyacentes para la gestión de consentimientos, cumplimiento, gobernanza y seguridad. Está disponible como SaaS, con la tecnología adquirida Attraqt integrada en su nube. 

Cuenta con presencia en Europa. Es utilizado con frecuencia por organizaciones de los sectores de fabricación, banca y valores, seguros, servicios de salud y comercio minorista. Se implementa más a menudo para casos de uso de B2C y B2B.

Puntos fuertes: Ofrece soluciones de proporciones adecuadas, precios claros e infraestructura SaaS; además de una opción única para combinar el contenido de IA generativa y la generación de imágenes con su solución de gestión de calidad digital.

Puntos débiles: Tiene una presencia geográfica limitada fuera de Europa, y no cuenta con una cartera de productos lo suficientemente amplia en gestión de datos de clientes, mapeo de recorridos y análisis.

11. CoreMedia

Su DXP es CoreMedia Content Cloud, que ofrece capacidades para la gestión de contenido, integración e interoperabilidad. Está disponible como PaaS administrada por el proveedor o autogestionada, ya sea en las instalaciones o en una nube pública. 

Cuenta con presencia en Europa, Medio Oriente y África, América del Norte y la región de Asia/Pacífico. Se utiliza en una amplia gama de mercados verticales, que incluye comercio minorista, telecomunicaciones, fabricación, servicios financieros, atención médica y medios y entretenimiento. Y sus casos de uso son B2C, B2B y B2B2C.

Puntos fuertes: Es la única DXP que integra un centro de contacto en la nube para combinar las experiencias digitales impulsadas por servicio al cliente, ventas y marketing con la interacción humana. Además, proporciona integraciones empaquetadas con una amplia gama de proveedores de tecnología.

Puntos débiles: Los clientes pueden encontrar capacidades adicionales que no se aplican a sus casos de uso y aspiraciones, además de que algunos informan que es difícil de configurar y usar.

12. Progress

Su DXP se llama Progress DX y tiene capacidades para la gestión de contenido, desarrollo de la experiencia del usuario (IU) de la aplicación e interfaces conversacionales. Está disponible en las instalaciones, ya sea alojada por el usuario o como PaaS completamente administrada o SaaS. 

Cuenta con una importante presencia global, gracias a sus propios esfuerzos y a través de socios. Progress DX está generalmente dirigida a organizaciones medianas y se implementa con mayor frecuencia para casos de uso de B2C.

Puntos fuertes: Ofrece capacidades nativas de interfaz conversacional asistidas por IA en 60 idiomas y experiencias autenticadas a través de capacidades ampliadas e integración nativa en sus productos de componentes de IU.

Puntos débiles: Sigue centrándose en el desarrollador y no en el cliente comercial; además, su estrategia en la nube puede ser confusa debido a varias opciones de alojamiento.

13. Kentico

Su DXP incluye 2 opciones: Kentico Xperience 13 y Xperience de Kentico. Ambas dirigidas a los especialistas en marketing digital con una amplia gama de capacidades, que incluyen gestión de contenido, automatización de marketing y comercio digital. La primera está disponible como PaaS administrado en una nube privada y la segunda como SaaS autoadministrado.

Cuenta con una fuerte presencia en América del Norte. Se implementa en organizaciones de mercados verticales de servicios financieros, atención médica y fabricación; y sus casos de uso son B2C, B2B y B2E.

Puntos fuertes: Proporciona claridad en sus precios y son de bajo costo; además es reconocido por su simplicidad operativa todo en uno.

Puntos débiles: Xperience de Kentico está absorbiendo mucho esfuerzo de desarrollo por parte de la empresa y la arquitectura de Kentico Xperience 13 quedó obsoleta.

14. Squiz

Su DXP es Squiz DXP, que incluye capacidades para gestión de contenido, búsqueda, personalización, gestión de datos de clientes e integración. Está disponible en un modelo de implementación SaaS o en las instalaciones. 

Cuenta con una presencia pequeña en América del Norte y Europa, Medio Oriente y África. Se implementa con mayor frecuencia en organizaciones medianas en los mercados verticales de gobierno, servicios públicos y educación superior. Se utiliza para casos de uso de B2C, B2E y B2B.

Puntos fuertes: Su capacidad de componibilidad e implementación ha mejorado a través de avances en su arquitectura y proporciona capacidades B2E de intercambio de conocimientos y colaboración prediseñadas adecuadas para intranets y portales de colaboradores.

Puntos débiles: Su presencia en el mercado y crecimiento son los más bajos, además de que quedó atrás en comparación con otros proveedores en cuanto a la innovación en personalización, gestión del recorrido del cliente, optimización e IA.

Publicación de la evaluación

Los resultados completos de este estudio fueron publicados en el sitio web de Gartner, con la finalidad de que el análisis sirva como un punto de referencia para las empresas que están en búsqueda de una plataforma de Experiencia Digital.

Puedes encontrarlo en su sitio web: https://www.gartner.com/en/documents/5215563

Conclusión

Según el análisis de Gartner publicado en febrero del 2024, el crecimiento en la adquisición de una DXP por parte de las empresas fue de un 50 %, y se estima que para 2026, al menos el 70 % de las organizaciones tendrán la obligación de adquirir tecnología de las plataformas de experiencia digital componible en lugar de conjuntos monolíticos. 

La arquitectura componible ofrece mayor agilidad, adaptabilidad y capacidad de innovación, por lo que encontrar al proveedor que ofrezca esta característica en su DXP lo convertirá en la opción más viable para las empresas que buscan modernidad y efectividad.

Al evaluar a los proveedores, las empresas deben considerar cómo cada plataforma aborda los requisitos para el éxito futuro, la visión arquitectónica, la innovación y la amplitud de posibilidades, ya que una DXP robusta puede ser un motor clave para el crecimiento y la lealtad del cliente en un entorno digital en constante evolución.