Omnicanalidad: Qué es y cuáles son sus ventajas

Omnicanalidad es una experiencia de consumidor unificada, integrada y conectada a través de todos los canales de una empresa, ya sea que el cliente esté comprando en su celular, computadora o en la tienda física.

Uno de los grandes retos de las empresas en esta era digital, es generar una gran experiencia en todos sus canales de venta. Ya sea que un cliente visite tu tienda física, entre a tu tienda en línea, solicite información de productos en redes sociales o marque al teléfono de servicio al cliente, la experiencia que les entregues debes ser excelente en cada uno de estos canales.

Un buen ejemplo de empresa que ofrece una excelente experiencia a sus clientes en todos sus canales es Starbucks. 

Sus clientes pueden instalar su aplicación para crear una cuenta de lealtad. Los usuarios ganan puntos cada vez que realizan la compra de algún alimento. Además un usuario puede realizar un pedido dentro de la app para pasar a recogerlo en la tienda en físico sin tener que hacer fila. Cuando un cliente realiza una compra a través de la app y accede al internet de la cafetería, le aparece un mensaje saludándolo con su nombre.

Al tener la información de sus clientes que están dentro de sus planes de lealtad, pueden enviar mensajes personalizados, por ejemplo felicitar a un cliente en su cumpleaños o enviarles cupones de descuentos de acuerdo a sus hábitos de consumo. 

A este nivel de experiencia interconectada debe aspirar tu comercio. 

Una de las estrategias de venta que viene a resolver el reto de mantener una experiencia uniforme en todos los canales de venta es la omnicanalidad.

¿Qué es omnicanalidad?

Omnicanalidad es una experiencia uniforme y conectada a través de todos los canales de la empresa, ya sea que el cliente esté comprando en su celular, computadora o en la tienda física.

La realidad es que hoy en día los clientes se mueven de forma online y offline para contactar a las empresas y tomar su decisión de compra.  El 44% de los clientes realizan una investigación en línea para conocer precios, características, beneficios o modelos antes de ir a la tienda física. 

Después de obtener la mayor cantidad de información posible del producto a través de distintas fuentes toman su decisión final de compra.

Por lo que es importante que en todos los canales de contacto que tiene tu empresa entregues una buena experiencia a tus clientes para incentivarlos a comprar.

¿Cuál es la diferencia entre un comercio omnicanal y multicanal?

Algunas empresas podrían caer en el error de creer que son un comercio omnicanal por tener más de un canal de venta. Sin embargo no es así. Para entender lo que es una estrategia omnicanal, debemos conocer las distintas definiciones. 

Un solo canal: Es cuando solo tienes un canal de venta. Este canal puede ser tu tienda en línea o tu tienda física. 

Multicanal: Sucede cuando vendes tus productos en distintos canales de manera física u online. Tus clientes pueden interactuar contigo desde el teléfono, redes sociales, ecommerce o en tienda física.

Omnicanal: Al igual que en multicanal, tienes varios canales de venta en los cuales los clientes pueden interactuar con tu marca. La principal diferencia entre omnicanal y multicanal, es que la experiencia en todos los canales es uniforme, congruente y se conectan entre si.

Diferencias entre comercio multicanal y omnicanal

El punto en el que realmente una empresa pasa de ser multicanal a omnicanal, es cuando todos sus canales están conectados y un cliente puede cambiar de un canal a otro de manera fluida sin tener fricciones en el proceso.

Algunas preguntas que puedes hacerte para saber si tu negocio es realmente omnicanal son:

• ¿Mi cliente puede comprar en tienda física y dar seguimiento a su pedido por teléfono o aplicación móvil?

• ¿Todos mis canales tienen la misma línea de diseño y el mismo tono de voz?

• ¿Puedo lanzar una misma campaña de marketing a través de tiendas fisicas, sitio web, aplicación móvil o correo?

• ¿La información de mis usuarios la puedo encontrar desde una sola plataforma?

• ¿Se cuando mi usuario vió un producto en tienda en línea en mi sitio y lo compró en tienda física?

Características de un comercio omnicanal

Información de todos los canales centralizada

Dentro de una estrategia de omnicanalidad es importante que toda la información de tus clientes esté centralizada en un solo lugar. De tal forma que puedas conocer cada una de las interacciones que tuvo un cliente contigo a través de aplicación móvil, sitio web, redes sociales, teléfono o tienda física. 

De esta forma podrás realizar estrategias de marketing mucho más complejas.

Por ejemplo, si sabes que un usuario suele comprar muchas camisas y pantalones en tu tienda física, la próxima vez que visite tu tienda en línea podrías mostrarles productos similares. Incluso podrías enviarle correos electrónicos promocionando la compra de productos similares.

Mantener una misma personalidad y marca en todos los canales

Parte de una buena estrategia de omnicanalidad es que tu tiendas online, tienda física o aplicación móvil manejen la misma línea de comunicación.

No es raro ver tiendas en línea que manejan una comunicación distinta que las tiendas en físico. Ya sea que el diseño gráfico sea distinto o que el tono de la comunicación sean diferentes.

Comunicación centralizada y de fácil acceso

Si un cliente te contacto por whatsapp para reportar el problema de un producto. Esta información debe estar en un sistema a la que puedan acceder todos los equipos de distintos canales.

De tal forma que si este mismo usuario marca a tu servicio a cliente el siguiente día, el asesor telefónico pueda conocer cuál fue el problema que se reportó desde un principio y pueda ofrecerle una solución tangible al cliente. 

Beneficios de la omnicanalidad

Mejora la experiencia de usuario

Uno de los grandes beneficios de la omnicanalidad es ofrecer una mejor experiencia de usuario a tus clientes. Cuando tus clientes pueden contactarte por el canal que más se les facilite, se llevan una mejor experiencia de tu marca. 

Aumenta las ventas

Realizar una estrategia omnicanal puede ser costoso en tiempo, dinero y recursos. Sin embargo, al hacerlo aumentarás tus ventas. 

Un estudio de 46,000 compradores en línea mostró que los compradores omnicanal gastan  4% más en sus compras en físico y 10% más en sus compras en línea. 

Incrementa la lealtad del cliente

Los consumidores omnicanal no solo gastan más en sus compras, sino que también son más leales a tu marca. El mismo estudio demostró que estos compradores después de realizar una primera compra, iniciaban sesión 23% más en la tienda en línea. 

También tenían mucha más probabilidad de recomendar la marca entre familiares y amigos.  

Conoces mejor a tus clientes

Las empresas que son capaces de rastrear el comportamiento de sus clientes a través de distintos canales pueden entregar una experiencia personalizada a sus usuarios.

Al conocer los hábitos de consumo de tus clientes entre los distintos canales, podrás generar campañas de marketing y personalización mucho más complejas que te ayudarán a impulsar la conversión de tu comercio. 

Ejemplos de omnicanalidad

Al principio del artículo te dimos el ejemplo de como Starbucks realiza una estrategia de omnicanalidad. Para que te des una mejor idea de lo que puede alcanzar tu empresa al integrar todos sus canales de venta te dejamos unos cuantos ejemplos más de lo que hacen otras compañías. 

Walmart

Walmart permite a sus clientes realizar compras en su tienda en línea o aplicación móvil y recoger en sus tiendas físicas. Además un cliente puede contactar con ellos para realizar pedidos o resolver  dudas de su entrega a través de whatsapp, facebook o twitter. Además tienen su propia aplicación, cashi, que permite a los usuarios pagar desde su celular.

Ben&Frank

La tienda de lentes permite a los usuarios programar en línea sus exámenes de vista para obtener su receta médica. Además sus clientes pueden comprar sus lentes en línea y recogerlos en una tienda física. Inclusive, pueden ir a la tienda en físico para realizar su examen de la vista y programar el envío de sus lentes a su casa. 

Liverpool

En Liverpool puedes comprar un producto en línea y pasar a recogerlo en sus tiendas departamentales. Ya sea que quieras conocer el status de tu entrega, disponibilidad de productos, horarios de tienda, servicios de instalación, puedes obtener toda esta información de forma inmediata a través de whatsapp o sus redes sociales.

¿Cómo creo una estrategia omnicanal?

La realidad es que diseñar y ejecutar una estrategia omnicanal en tu empresa conlleva muchos recursos, tiempo y dinero.

1. Conoce a tu cliente

Antes de realizar una estrategia omnicanal, lo primero que debes hacer es un estudio de mercado de quién es tu cliente, cuál es la percepción que tienen de tu marca y cuáles son sus hábitos de consumo. Esta información te ayudará a seleccionar los canales en los que debe estar presente. 

2. Selecciona los canales correctos

Tu marca podría estar presente en múltiples canales como: web, móvil, tienda en físico, marketplaces, Facebook, Instagram, Whatsapp, teléfono entre otros más. Debes de seleccionar los canales que hagan más sentido con los hábitos de consumo de tus clientes. 

3. Define un objetivo por cada canal

Una vez que hayas seleccionado los canales en los que quieres estar presente, debes definir cuál es el objetivo principal de cada canal. Por ejemplo, tu eCommerce probablemente tiene el objetivo de que los clientes conozcan tu catálogo de productos y realicen compras en línea, mientras que el objetivo de tener whatsapp es que puedan dar atención a clientes que tienen dudas sobre su pedido. 

4. Conecta todos tus canales

Una vez que hayas seleccionado tus canales y los objetivos que quieras alcanzar, es momento de conectar cada uno de los canales de ventas para mejorar la experiencia de tus usuarios. En este punto, es cuando tu negocio deja de ser multicanal y se convierte en un comercio omnicanal.

Para lograr conectar todos tus canales será necesario que tu empresa adopte nuevas tecnologías que te permitan rastrear cómo los clientes interactúan con tu marca entre distintos canales.

5. Da mantenimiento a cada canal

Ser una empresa omnicanal es un trabajo constante. Una vez que todos tus canales estén conectados es necesario que mantengas un buen rendimiento en cada canal y la conexión entre ellos sea fluida conforme pasa el tiempo.