¿Qué es una Auditoría UX y cómo hacerla?
Una Auditoría UX es la revisión total de un sitio web para determinar su nivel de satisfacción y amigabilidad con el usuario. El objetivo final es identificar problemas de usabilidad y generar recomendaciones para corregirlos.
Imagina que tienes un eCommerce exitoso y durante un par de años obtienes un flujo constante de vistas que generan las suficientes ventas para mantener la rentabilidad de tu empresa, pero en algún momento, el tráfico a tu Sitio Web disminuye o se mantiene en el promedio de lo habitual pero genera menor volumen de ventas.
Cuando notas que las ventas están cayendo, haces una revisión junto a tu equipo para intentar saber qué está pasando y haces pequeños ajustes a tu aplicación o Sitio Web, pero los cambios aplicados no mejoran las conversiones.
¡Algo huele mal pero por más cambios que haces no puedes saber por qué tus usuarios dejaron de interesarse en interactuar con tu Sitio Web! ¿Cómo saber qué hacer para mantener el barco a flote y continuar creciendo?
¡ALTO AHÍ!
Es momento de dejar de meterle mano al diseño y hacer una Auditoría UX para que un tercero te eche una mano para ver las cosas que tú y tu equipo están dejando pasar.
¿Qué es una Auditoría UX?
El término UX viene de User Experience, o Experiencia del Usuario y consiste en valorar cómo un usuario se siente mientras usa un producto o servicio digital (no solamente un Sitio Web).
Una Auditoría UX es la revisión total de un Sitio Web para detectar cuál es el grado de satisfacción y facilidad de uso para los usuarios que acceden e interactúan con él.
La Auditoría UX nos responderá las siguientes preguntas:
¿Qué funciona y qué no dentro de nuestro Sitio Web?
¿Dónde el usuario está experimentando una fricción excesiva?
¿Dónde el usuario frecuentemente abandona su camino?
¿Qué causa frustración que hace que el usuario abandone?
¿Cuál es la naturaleza de la frustración? ¿No les gustó algo? ¿O solo faltó información?
¿Qué métricas estamos recopilando con nuestro Sitio Web y cuáles estamos olvidando recopilar que también son importantes?
¿Qué nos aportan los datos que recopilamos en nuestro Sitio Web para conocer las necesidades de nuestros usuarios?
Al implementar las soluciones sugeridas, los resultados son similares o mejores que los de otros Sitios Web del mismo sector?
¿Qué medidas se han implementado y qué impacto tuvieron en las métricas?
¿Es lo mismo una Auditoría UX que una Prueba de Usabilidad?
Muchas veces se cree que una auditoría UX es solo realizar Pruebas de Usabilidad. Lo cuál no es totalmente cierto. Las Pruebas de Usabilidad son solo una pequeña parte de todo lo que supone hacer una Auditoría UX.
Mediante las pruebas de usabilidad analizamos el comportamiento del usuario a partir de su navegación, pero nada más.
Una Auditoría UX, en cambio, supone además analizar otros aspectos sobre el comportamiento del usuario, se combinan los resultados de esos análisis con otros obtenidos de fuentes online y offline (como encuestas y cuestionarios, revisiones de experto, además del test de usabilidad). También se establecen manuales con los pasos a seguir para mejorar la experiencia del usuario, entre otros aspectos que detallaremos a continuación.
La Auditoría UX revelará entre otras cosas, el grado de satisfacción y facilidad de uso que tiene el Sitio Web para los usuarios que acceden e interactúan con él.
Ventajas de una Auditoría UX
La gran ventaja de una auditoría de UX es que nos facilita datos objetivos más que suposiciones o corazonadas, que explican el porqué de los problemas que encuentra un usuario en un Sitio Web que limita la interacción con él.
Las principales ventajas son:
Conocer dónde los clientes enfrentan la mayor fricción en su producto y por lo cual abandonan la App o Sitio Web
Mejoras de diseño basadas en análisis de datos y encuestas, no en suposiciones
Claridad sobre los pasos a seguir para solucionar los problemas detectados
Obtener nuevas perspectivas sobre el comportamiento de los usuarios y lo que los clientes valoran más de tu producto
Con un sistema de diseño y una interfaz de usuario mejorados, reducirá los costos de desarrollo
Mejorará la retención, la activación, la felicidad y el éxito de los clientes Incrementa la rentabilidad de tu producto
Detrás de una Auditoría está el deseo de mejorar la satisfacción de los clientes y, por consecuencia, reducir costos de desarrollo y aumentar la rentabilidad de los productos
¿Cuándo se debe realizar una Auditoría UX?
Se aconseja llevar a cabo una auditoría completa cuando la UX de nuestro producto o servicio no se ha analizado nunca en profundidad y tenemos muy poca o ninguna información sobre qué aspectos pueden ser problemáticos.
También se recomienda cada vez que detectemos que algo pudiera no estar funcionando correctamente. Eso no quita que se debe realizar pruebas de usabilidad de forma permanente.
¿Quién realiza las Auditorías UX?
Si es una empresa que cuenta con infraestructura y recursos para tener un equipo propio de desarrolladores de aplicaciones y Sitios Web, una Auditoría UX puede llevarla a cabo un equipo interno de la empresa, pero aun así se recomienda contemplar a una Agencia externa porque la óptica de terceras personas es muy valiosa y puede revelar datos que tu equipo está dejando pasar.
El equipo que realice la Auditoría UX debe involucrar a personas de las siguientes áreas: Desarrollo, Diseño, Ventas y Marketing.
Los desarrolladores son parte clave del equipo que realiza una Auditoría UX, pero también se incluye a personas de áreas como Ventas y Marketing
¿Cuáles son los pasos para realizar una Auditoría UX?
Cualquier Auditoría UX debe incluir seis fases consecutivas, que son:
1. Entrevistas con diversas áreas de la empresa para establecer Objetivos claros y medibles
Antes de hacer la auditoría, debemos entender el porqué de esta, cuál es su misión y sus objetivos.
Para obtener esta información se realizan entrevistas con las personas encargadas de la dirección de la empresa y del producto. Los objetivos deben ser claros, realizables y medibles.
Por ejemplo, en lugar de un objetivo genérico como “incrementar las ventas o suscripciones a la newsletter”, tendría que ser uno medible como “aumentar las ventas en 20% o conseguir el alta de 1,000 usuarios a la Newsletter”. Los objetivos se establecen en conjunto con el cliente para verificar si son factibles.
2. Entrevistas con usuarios finales de tu producto para conocer el Target real
Para cumplir este paso es necesario tener entrevistas con usuarios finales reales de nuestros servicios para realizar una descripción que retrate claramente el perfil de usuario al que nos dirigimos.
Hay que entender cuál es el rango de edades, su género, a qué se dedican, qué gustos o intereses tienen. Si no entendemos quiénes son nuestros usuarios es imposible entender qué modelo de Sitio Web conviene tener.
3. Análisis para conocer el comportamiento de navegación de nuestros usuarios
Los análisis de flujos de navegación de los usuarios permiten saber cuánto tiempo pasan los usuarios en nuestro Sitio Web, cuáles son las secciones que más les interesan, cuál es la información que se saltan, por qué omiten o saltan información, en qué momentos sienten frustración y en qué momentos abandonan el sitio.
4. Análisis Cuantitativo de las métricas de nuestro Sitio Web
A nivel técnico disponemos de diversas herramientas de analítica web que nos pueden ayudar a recopilar información de la experiencia de nuestros usuarios en nuestra página web.
Las principales herramientas para llevar a cabo este análisis son:
Google Analytics: Para conocer información de gran valor y detallada de nuestros usuarios a nivel cuantitativo, como el número de Visitas, Clics, CTR (número de clics respecto al número de impresiones), Porcentaje de Rebote (personas que no interactúan con el Sitio Web), además de permitirnos realizar tests A/B.
Hotjar o CrazyEgg: Realiza grabaciones de pantalla de usuarios de nuestro Sitio Web o mapas de calor.
Kissmetrics: Nos proporciona información sobre usuarios reales e identificados y no de forma anónima como Google Analytics.
5. Realizar una Evaluación Heurística
La Evaluación Heurística es básicamente un recorrido que un Experto en UX hace por la página web como lo haría un usuario promedio del Sitio Web mientras toma nota sobre cada situación que pudiera representar obstáculos o preguntas no respondidas, asegurándose de que la experiencia de uso cumpla con los objetivos planteados.
A lo largo del proceso, tomaremos notas y capturas de pantalla que detallen todos y cada uno de los desafíos o puntos de dolor encontrados. Debemos utilizar checklists basados en la heurística de Nielsen y sus 10 principios básicos de usabilidad.
6. Crear un reporte o manual con conclusiones y recomendaciones
Como resultado de la Auditoría de UX se debe crear un reporte con todas las conclusiones y, posteriormente, unas recomendaciones para mejorar la experiencia de usuario en nuestra página web.
Las recomendaciones deben ser claras, detalladas, factibles e implementables y afectarán desde el diseño web a la programación de la página web o tienda online.
Es recomendable, incorporar texto explicativo acompañado de wireframes o prototipos que respalden dichas recomendaciones.
La Auditoría UX no solo analiza e informa sobre los errores de tu Sitio Web, sino que incluye un manual de soluciones y recomendaciones
MÁS QUE UN GASTO, UNA INVERSIÓN
Es posible que hacer una Auditoría UX represente un gasto para tu negocio que no tenías contemplado, pero es importante recordar que la esencia de una Auditoría UX no es solo decir lo que no funciona de forma crítica y contundente, sino hacer propuestas para mejorar.
Se suele decir que por cada 1$ dólar gastado en Auditoría UX, tienes un retorno de inversión (ROI) de 100$ dólares, por lo que, más que un gasto, termina siendo una inversión.
